Política de envío
POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
MERCAMENTO | www.mercamento.com
Última actualización: 28/06/2026
Esta Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables a desistimientos, devoluciones, cambios, reembolsos, productos defectuosos, productos incorrectos, productos dañados, entregas fallidas y garantía legal de los productos adquiridos a través de la tienda online Mercamento, disponible en www.mercamento.com.
Esta política forma parte de los Términos y Condiciones de Mercamento y debe interpretarse junto con ellos, así como con la Política de Privacidad, la Política de Cookies, la Política de Envíos y el Aviso Legal publicados en la tienda.
En caso de contradicción entre esta política y los derechos irrenunciables reconocidos por la normativa de consumidores, prevalecerán dichos derechos legales.
1. Datos de contacto para devoluciones
Para solicitar una devolución, desistimiento, cambio, incidencia o reclamación relacionada con un pedido, el cliente deberá contactar con Mercamento a través de:
Correo electrónico: soporte@mercamento.com
Sitio web: www.mercamento.com
Titular / Responsable: JESUS EERMELIO TOIRAN TRUJILLO
NIF/CIF: Z0959539F
Domicilio: Calle La Tosca, 8, puerta 6, 38683, Santa Cruz de Tenerife
Mercamento podrá facilitar al cliente instrucciones específicas para realizar la devolución, incluyendo dirección de devolución, datos de referencia, procedimiento de envío, documentación necesaria y condiciones aplicables según el caso.
El envío de productos a una dirección distinta de la indicada por Mercamento podrá causar retrasos, incidencias logísticas o costes adicionales, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan al consumidor.
2. Diferencia entre desistimiento, devolución por incidencia y garantía legal
A efectos de esta política, deben distinguirse tres situaciones:
2.1. Derecho de desistimiento
Es el derecho del consumidor a dejar sin efecto una compra realizada online dentro del plazo legal, sin necesidad de justificar el motivo, siempre que no concurra una excepción legal.
2.2. Producto defectuoso, dañado, incorrecto o incompleto
Se produce cuando el cliente recibe un producto roto, defectuoso, incompleto, diferente al pedido o con una incidencia imputable a Mercamento, al proveedor, al transporte o a la preparación del pedido.
2.3. Garantía legal de conformidad
Se aplica cuando el producto presenta una falta de conformidad cubierta por la normativa de consumidores durante el plazo legal correspondiente.
Cada supuesto puede tener reglas diferentes sobre gastos de devolución, sustitución, reparación, reembolso, documentación necesaria y solución aplicable.
3. Derecho de desistimiento
El consumidor dispone, con carácter general, de un plazo de 14 días naturales para desistir de la compra sin necesidad de justificar su decisión.
El plazo de desistimiento comenzará:
-
Desde el día en que el cliente o un tercero indicado por él, distinto del transportista, reciba el producto.
-
En caso de entrega de varios productos en un mismo pedido pero entregados por separado, desde el día en que se reciba el último producto.
-
En caso de entrega de un producto compuesto por varias piezas o componentes, desde el día en que se reciba el último componente.
Para ejercer el derecho de desistimiento, el cliente deberá comunicar a Mercamento su decisión mediante una declaración clara e inequívoca, por ejemplo mediante correo electrónico a soporte@mercamento.com.
La comunicación deberá incluir, preferiblemente:
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Nombre y apellidos del cliente.
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Número de pedido.
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Producto o productos respecto de los que desea desistir.
-
Fecha de recepción del pedido.
-
Correo electrónico utilizado en la compra.
-
Manifestación clara de que desea desistir de la compra.
El cliente podrá utilizar el formulario de desistimiento incluido al final de esta política, aunque su uso no será obligatorio.
4. Plazo para devolver el producto tras ejercer el desistimiento
Una vez comunicado el desistimiento, el cliente deberá devolver el producto sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que comunique a Mercamento su decisión de desistir.
Se considerará cumplido el plazo si el cliente envía el producto antes de que finalice dicho plazo.
Mercamento podrá indicar al cliente la dirección o procedimiento concreto de devolución. El cliente deberá seguir las instrucciones razonables facilitadas por Mercamento para evitar incidencias, retrasos, entregas fallidas o costes innecesarios, especialmente cuando el pedido haya sido gestionado mediante proveedores, almacenes externos, operadores logísticos o plataformas de dropshipping.
5. Estado del producto devuelto
El cliente deberá devolver el producto en buen estado, sin daños imputables a un uso indebido y, siempre que sea posible, en su embalaje original, con todos sus accesorios, manuales, piezas, etiquetas, documentación, regalos promocionales y elementos incluidos en el pedido.
La falta de embalaje original no impedirá por sí sola el ejercicio del derecho de desistimiento. No obstante, el cliente será responsable de la disminución de valor del producto cuando esta resulte de una manipulación distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, características o funcionamiento.
Mercamento podrá revisar el estado del producto recibido, incluyendo su integridad, funcionamiento, limpieza, accesorios, embalaje, documentación, signos de uso, daños, desgaste, manipulación, número de serie, piezas incluidas y cualquier otro elemento razonablemente necesario para valorar si existe una disminución de valor imputable al cliente.
6. Manipulación permitida y disminución de valor
El cliente puede manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento, de forma similar a como podría hacerlo razonablemente en un establecimiento físico.
No se considerará manipulación necesaria, entre otros casos:
-
Usar el producto de forma prolongada, habitual o con finalidad distinta de su comprobación.
-
Ensuciar, deteriorar, lavar, alterar, modificar o reparar el producto.
-
Dañar piezas, accesorios, instrucciones, etiquetas, embalajes protectores o elementos esenciales.
-
Devolver productos incompletos.
-
Manipular el producto de forma contraria a sus instrucciones.
-
Utilizar productos de higiene, belleza, cuidado personal o similares más allá de una comprobación razonable.
-
Devolver productos con restos de uso, suciedad, olores, fluidos, pelos, manchas, marcas o deterioros no derivados de una mera comprobación razonable.
Si el producto presenta una disminución de valor imputable al cliente, Mercamento podrá aplicar una deducción proporcional y justificada sobre el importe a reembolsar, conforme a la normativa aplicable.
La deducción se determinará atendiendo al estado del producto, pérdida de valor comercial, daños, uso realizado, falta de accesorios, imposibilidad de reventa como producto nuevo, coste razonable de limpieza, reparación o reposición de componentes, y cualquier otra circunstancia objetiva y acreditable.
Mercamento comunicará al cliente, cuando proceda, la existencia de la disminución de valor, el motivo de la deducción y el importe aplicado, aportando una explicación razonable.
Si la disminución de valor se detecta después de haberse realizado el reembolso por haberse presentado previamente una prueba válida de devolución, Mercamento podrá reclamar al cliente el importe correspondiente a dicha disminución de valor o ejercer las acciones que legalmente le correspondan.
7. Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento podrá no aplicarse en los casos legalmente previstos. Entre otros, podrán quedar excluidos:
-
Productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados.
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Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
-
Productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados después de la entrega.
-
Productos que, después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma inseparable con otros bienes.
-
Contenido digital no suministrado en soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el consentimiento previo del consumidor y con su conocimiento de que pierde el derecho de desistimiento, si resultara aplicable.
-
Otros supuestos legalmente previstos en la normativa de consumidores.
En productos de belleza, cuidado personal, higiene, salud, cosmética, accesorios corporales, cepillos, depilación, masaje, descanso, productos íntimos o similares, Mercamento podrá denegar el desistimiento cuando el producto estuviera precintado por razones de higiene o salud y haya sido desprecintado después de la entrega, siempre que dicha excepción resulte legalmente aplicable y haya sido informada adecuadamente antes de la compra.
La simple apertura del embalaje exterior no impedirá necesariamente el desistimiento, salvo que afecte a un precinto higiénico o sanitario cuya retirada impida la devolución por razones legalmente admitidas.
8. Gastos de devolución por desistimiento
En caso de desistimiento voluntario del cliente, los costes directos de devolución del producto serán asumidos por el cliente, salvo que Mercamento indique expresamente lo contrario o que legalmente corresponda a Mercamento asumirlos.
Antes de finalizar la compra, Mercamento informará al cliente, cuando corresponda, de si debe asumir los costes de devolución en caso de desistimiento.
Si la devolución se debe a producto defectuoso, dañado, incorrecto, incompleto o a una causa imputable a Mercamento, Mercamento asumirá los costes razonables de devolución o facilitará una solución equivalente conforme a la normativa aplicable.
El cliente deberá seguir el procedimiento de devolución indicado por Mercamento. Mercamento recomienda utilizar un método de envío con justificante de depósito y número de seguimiento.
Mercamento no será responsable de retrasos, pérdidas o incidencias derivadas de devoluciones enviadas a direcciones incorrectas, sin datos identificativos del pedido, sin seguir las instrucciones razonables facilitadas o mediante servicios que no permitan acreditar el envío, salvo que ello limite derechos irrenunciables del consumidor.
9. Reembolsos por desistimiento
Mercamento reembolsará las cantidades recibidas del cliente, incluidos, cuando proceda legalmente, los gastos de envío ordinarios iniciales, sin demora indebida y, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que el cliente informe de su decisión de desistir.
Salvo que Mercamento se haya ofrecido a recoger el producto, Mercamento podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto devuelto o hasta que el cliente presente una prueba válida de devolución, según qué condición se cumpla primero, conforme a la normativa aplicable.
A estos efectos, se considerará prueba válida de devolución aquella que permita acreditar razonablemente que el producto ha sido entregado al transportista para su devolución a la dirección o destinatario indicado por Mercamento, incluyendo justificante de depósito, número de seguimiento o documento equivalente.
El reembolso se realizará mediante el mismo método de pago utilizado por el cliente, salvo que el cliente acepte expresamente otro medio y siempre que no le suponga costes adicionales.
No se reembolsarán los costes adicionales derivados de que el cliente haya elegido una modalidad de entrega más cara que la modalidad ordinaria o estándar ofrecida por Mercamento.
Si, antes de realizar el reembolso, Mercamento ya dispone de elementos objetivos que acrediten una disminución de valor imputable al cliente, podrá aplicar la deducción proporcional correspondiente, debidamente justificada y conforme a la normativa aplicable.
Cuando Mercamento no pueda comprobar el estado del producto antes de realizar el reembolso por haberse presentado previamente una prueba válida de devolución, el reembolso no impedirá que Mercamento revise posteriormente el producto recibido y, si procede, reclame al cliente el importe correspondiente a la disminución de valor imputable al cliente.
10. Productos defectuosos, dañados, incorrectos o incompletos
Si el cliente recibe un producto defectuoso, dañado, incorrecto, incompleto o diferente al pedido, deberá contactar con Mercamento lo antes posible a través de soporte@mercamento.com.
Para agilizar la gestión de la incidencia, Mercamento podrá solicitar:
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Número de pedido.
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Descripción clara de la incidencia.
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Fotografías o vídeos del producto recibido.
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Fotografías del embalaje exterior e interior.
-
Imagen de la etiqueta de envío.
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Cualquier otra información razonable necesaria para verificar la incidencia.
La solicitud de fotografías o vídeos tendrá como finalidad comprobar la incidencia, evitar fraudes, gestionar la reclamación con el transportista, proveedor o plataforma logística, y ofrecer una solución adecuada al cliente.
La falta de envío inmediato de fotografías o vídeos no supondrá por sí sola la pérdida de los derechos legales del consumidor, pero podrá dificultar o retrasar la verificación de la incidencia cuando dicha documentación sea razonablemente necesaria.
En estos casos, Mercamento podrá ofrecer, según corresponda conforme a la normativa aplicable:
-
Sustitución del producto.
-
Reparación, si procede.
-
Envío de piezas o componentes faltantes.
-
Reembolso total o parcial.
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Recogida o devolución del producto.
-
Otra solución equivalente aceptada por el cliente cuando proceda.
La comunicación temprana de la incidencia ayuda a Mercamento a gestionar la reclamación, pero no limitará los derechos legales de garantía o falta de conformidad que correspondan al consumidor.
11. Garantía legal de conformidad
Los productos nuevos vendidos por Mercamento a consumidores cuentan con la garantía legal de conformidad prevista en la normativa española y europea de consumidores.
Con carácter general, los productos nuevos cuentan con una garantía legal de 3 años desde la entrega.
La garantía legal cubre las faltas de conformidad existentes en el momento de la entrega o que se manifiesten dentro del plazo legal correspondiente, siempre que no deriven de causas excluidas por la normativa aplicable.
En caso de falta de conformidad, el consumidor podrá solicitar las medidas legalmente previstas, incluyendo reparación, sustitución, reducción del precio o resolución del contrato, según corresponda en cada caso.
No estarán cubiertos por la garantía, entre otros supuestos:
-
Daños derivados de mal uso, negligencia o manipulación indebida.
-
Uso contrario a las instrucciones del producto.
-
Golpes, roturas, caídas, humedad, exposición indebida o accidentes.
-
Desgaste normal por el uso.
-
Modificaciones, reparaciones o intervenciones no autorizadas.
-
Daños causados por falta de mantenimiento razonable.
-
Defectos derivados de un uso distinto al previsto para el producto.
Estas exclusiones no limitarán los derechos legales del consumidor cuando exista una falta de conformidad cubierta por la normativa aplicable.
12. Cambios de producto
Mercamento podrá permitir cambios de producto, talla, color, variante o modelo cuando dicha opción esté disponible y sea comunicada al cliente.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de stock, características del producto, estado del artículo devuelto, zona de entrega y condiciones logísticas.
Cuando el cambio sea solicitado por preferencia del cliente y no por defecto, error o falta de conformidad, Mercamento podrá exigir al cliente el pago de los costes de devolución y nuevo envío, siempre que haya sido informado de ello y legalmente corresponda.
Si no fuera posible realizar el cambio solicitado, Mercamento podrá ofrecer al cliente la opción de desistimiento, reembolso o compra de un nuevo producto, según corresponda.
13. Pedidos no recogidos, dirección incorrecta o entrega fallida
El cliente es responsable de facilitar una dirección de entrega completa, correcta, actualizada y accesible.
Mercamento no será responsable de retrasos, entregas fallidas o costes adicionales derivados de:
-
Dirección incorrecta o incompleta facilitada por el cliente.
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Ausencia reiterada en la entrega.
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Imposibilidad de acceso a la dirección indicada.
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Rechazo injustificado del paquete.
-
Falta de recogida en punto de entrega, oficina o transportista dentro del plazo disponible.
-
Datos de contacto incorrectos o desactualizados.
Si el pedido fuera devuelto a Mercamento, al proveedor o al operador logístico por causa imputable al cliente, Mercamento podrá contactar con el cliente para gestionar un nuevo envío.
Los costes razonables de reenvío, devolución, almacenamiento o gestión podrán ser asumidos por el cliente cuando legalmente corresponda y siempre que haya sido informado de ello.
14. Proveedores externos, logística y dropshipping
Mercamento puede trabajar con proveedores, mayoristas, almacenes externos, operadores logísticos, plataformas de dropshipping o colaboradores externos para la preparación, gestión, envío, entrega, devolución o resolución de incidencias de determinados productos.
Esta colaboración no altera la relación contractual entre el cliente y Mercamento cuando la compra se realiza en www.mercamento.com.
Mercamento será el interlocutor del cliente para la gestión de pedidos, desistimiento, devoluciones, reembolsos, incidencias y garantía legal, sin perjuicio de las acciones que puedan corresponder a Mercamento frente a sus proveedores, operadores logísticos o colaboradores.
Debido a la intervención de terceros logísticos o proveedores externos, las instrucciones de devolución pueden variar según el producto, almacén, proveedor o destino. El cliente deberá seguir las instrucciones razonables facilitadas por Mercamento para evitar incidencias o costes innecesarios.
15. Productos promocionales, regalos y packs
Cuando una compra incluya regalos promocionales, descuentos condicionados, packs, lotes, ofertas, productos bonificados o promociones vinculadas a un importe mínimo de compra, el cliente deberá devolver también los productos o elementos incluidos en la promoción cuando el desistimiento afecte a la condición que dio derecho a dicha promoción.
Si el cliente no devuelve los regalos promocionales, accesorios, productos bonificados o elementos incluidos, Mercamento podrá descontar su valor razonable del importe a reembolsar, cuando legalmente proceda y de forma justificada.
Cuando el desistimiento sea parcial y afecte a una promoción condicionada, Mercamento podrá recalcular el importe final del pedido conforme a las condiciones de la promoción aplicada.
16. Devoluciones desde Canarias, Ceuta, Melilla o zonas con trámites especiales
En devoluciones desde o hacia Islas Canarias, Ceuta, Melilla u otras zonas sujetas a trámites aduaneros, fiscales, logísticos o administrativos específicos, los plazos y costes pueden variar.
El cliente deberá seguir las instrucciones facilitadas por Mercamento para evitar incidencias aduaneras, costes adicionales, retrasos o devoluciones fallidas.
Cuando la devolución sea voluntaria por desistimiento, los costes directos de devolución, incluidos los costes razonables asociados al transporte o gestión logística, podrán ser asumidos por el cliente cuando legalmente corresponda y siempre que haya sido informado previamente.
Cuando la devolución se deba a producto defectuoso, incorrecto, dañado o a causa imputable a Mercamento, Mercamento asumirá los costes razonables que legalmente le correspondan.
17. Reembolsos parciales
Mercamento podrá realizar reembolsos parciales cuando proceda legalmente, entre otros casos:
-
Desistimiento parcial de un pedido.
-
Devolución de solo algunos productos.
-
Disminución de valor imputable al cliente.
-
Falta de accesorios, piezas o elementos incluidos.
-
Promociones condicionadas que deban recalcularse.
-
Acuerdo específico con el cliente para resolver una incidencia.
-
Producto con defecto menor aceptado por el cliente con reducción de precio.
Todo reembolso parcial será comunicado al cliente de forma razonable, indicando el motivo y, cuando proceda, el cálculo aplicado.
18. Productos no entregados o extraviados
Si un pedido no ha sido entregado dentro del plazo informado o existen indicios razonables de extravío, Mercamento podrá iniciar una investigación con el operador logístico, proveedor o transportista.
El cliente deberá colaborar facilitando la información razonablemente necesaria para verificar la entrega, dirección, datos de contacto o incidencia.
Cuando se confirme la pérdida del paquete o la imposibilidad de entrega por causa no imputable al cliente, Mercamento ofrecerá una solución conforme a la normativa aplicable, que podrá consistir en reenvío del producto, sustitución, resolución del contrato o reembolso.
19. Abuso de la política de devoluciones
Mercamento podrá rechazar solicitudes de devolución, cambio o reembolso cuando existan indicios razonables y acreditables de fraude, abuso de derecho, manipulación de productos, falsedad documental, devoluciones reiteradas de mala fe, uso indebido de promociones, suplantación de identidad o conducta contraria a la buena fe contractual.
Esta cláusula no limitará los derechos legales que correspondan al consumidor en materia de desistimiento, garantía, falta de conformidad o productos defectuosos.
20. Cómo solicitar una devolución paso a paso
Para solicitar una devolución, el cliente deberá seguir estos pasos:
-
Contactar con Mercamento en soporte@mercamento.com.
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Indicar número de pedido, nombre, correo electrónico y producto afectado.
-
Explicar si se trata de desistimiento, cambio, producto defectuoso, producto incorrecto, daño de transporte o garantía.
-
Aportar fotografías, vídeos o documentación cuando sea necesario para verificar la incidencia.
-
Esperar las instrucciones de devolución facilitadas por Mercamento.
-
Enviar el producto siguiendo las instrucciones indicadas.
-
Conservar el justificante de envío y número de seguimiento.
-
Esperar la confirmación de recepción, revisión y resolución de la solicitud.
Este procedimiento tiene como finalidad ordenar la gestión de devoluciones y evitar incidencias logísticas, pero no limitará los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor por la normativa aplicable.
21. Formulario de desistimiento
El cliente puede utilizar el siguiente modelo para ejercer su derecho de desistimiento, aunque no es obligatorio:
A la atención de Mercamento
Correo electrónico: soporte@mercamento.com
Por la presente comunico que desisto de mi contrato de compra del siguiente producto:
-
Número de pedido:
-
Producto:
-
Fecha de compra:
-
Fecha de recepción:
-
Nombre y apellidos del cliente:
-
Dirección del cliente:
-
Correo electrónico utilizado en la compra:
-
Firma del cliente, solo si se presenta en papel:
-
Fecha:
22. Modificaciones de esta política
Mercamento podrá modificar esta Política de Devoluciones y Reembolsos para adaptarla a cambios legales, técnicos, logísticos, comerciales, operativos o de proveedores.
La versión aplicable será la publicada en www.mercamento.com en el momento de la compra, salvo que la normativa aplicable disponga otra cosa.
23. Normativa aplicable
Esta política se interpretará conforme a la normativa española y europea aplicable en materia de consumidores, comercio electrónico, contratación a distancia, garantías, protección de datos y servicios de la sociedad de la información.
En caso de conflicto entre esta política y los derechos irrenunciables reconocidos por la normativa de consumidores, prevalecerán dichos derechos legales.